Sådan gør du, hvis forældre klager

Hvis forældre klager over dig, er det første, du skal gøre, at orientere din leder. Forældrenes klage er en klage over skolens måde at løse skolens opgave på. Du er ansat til at udføre denne opgave. En klage over din undervisning en klage over skolen.

Det er vigtigt at holde fokus på, at klager altid er klager over skolen. For det professionelle fokus betyder, at du og lederen er i samme båd. Det er jer, som i fællesskab skal håndtere den klage, der er rettet mod skolen. I skal sammen finde løsninger.

Dialog løser de fleste konflikter

Langt de fleste forældreklager løses i fællesskab mellem leder, kolleger og forældrene. Når skoleleder og den eller de involverede lærere får drøftet indholdet med forældrene, opløses mange kritiske henvendelser.

I mange tilfælde er dialogen i sig selv tilstrækkelig, fordi forældrene oplever, at de bliver hørt. I andre tilfælde kan det være nødvendigt med tiltag eller justeringer på grund af forældrenes ønsker.

  • Aftal hvem der svarer, og hvordan

    Hvis det er en skriftlig klage, aftaler din leder og du, hvem der kvitterer for modtagelsen, hvilket svar I kan give, og hvem der besvarer henvendelsen. Hvis det er en mundtlig klage, skal I aftale, hvordan I svarer, og hvem der gør det.

  • Overvej et løsningsfokuseret møde

    Når forældre rejser kritik af dit arbejde, kan det være en god ide, at din leder og du holder et løsningsfokuseret møde. Et løsningsfokuseret møde er ikke en tjenstlig samtale. Det er et møde, hvor du og din leder (eventuelt i samarbejde med andre kolleger) prøver at finde forklaringer på og svar til den klage, der er blevet rejst.

    På et løsningsfokuseret møde udtaler din leder ikke kritik af dig, men forholder sig alene til løsningen af klagens indhold. Muligheder drøftes, og I er fælles om at finde en løsning.

    Der er desværre ledere, som kan have svært ved at holde sig inden for denne skarpe afgrænsning (mellem en tjenstlig samtale og et løsningsfokuseret møde), og som blander tingene sammen, så kritik og et løsningsorienteret fokus indgår i den samme samtale. På et sådant møde bliver det svært for dig både at forholde dig til kritikken og indgå i drøftelser af fremtidige løsninger. Det er nærmest umuligt.

    Det går sandsynligvis mindst muligt ud over dit psykiske arbejdsmiljø, hvis lederen inviterer til fælles løsninger og udtrykker sin opbakning til dig, men på trods af det, kan du føle vrede og være ked af det. Det kan være relevant med hjælp til dig fx krisehjælp i disse situationer.

    Når dialogen med forældrene skal planlægges, kan det være svært at vurderer, om din leder og du har brug for et møde med forældrene forud for jeres løsningsfokuserede møde, eller om I skal holde et løsningsorienterede møde, før I mødes med forældrene. Holder I møde med forældrene først, bør mødets eneste formål være at få en uddybning fra forældrene. Forslag til løsningerne skal du og lederen fastlægge på et efterfølgende internt møde.

    I kan også vælge at holde det løsningsfokuserede interne møde først, men nogle gange kan forældrenes efterfølgende mundtlige beskrivelser betyde, at både du og lederen eller bare lederen vurderer, at jeres svar og planer hverken er tilstrækkelige, relevante eller brugbare. På sådan et møde vil det være bedst, hvis I nøjes med at takke forældrene for uddybningen og holder et nyt internt løsningsfokuseret møde efterfølgende. Lærere, der oplever, at lederen pludselig skifter mening eller lover forældrene noget andet på mødet, kan føle sig overset og dårligt behandlet af deres leder.

  • Vær aktiv, lyt og følg op

    Du bør altid lytte til den kritik, der bliver rejst – også selv om den virker urimelig. Forsøg at forstå, hvad der ligger bag kritikken, og hvad det er, der får forældrene til at handle, som de gør. Du bør også overveje, om der er noget, du kan gøre anderledes, også selvom du ikke har gjort noget forkert.

    En kritisk mail fra forældrene kan følges op af en forklarende mail fra dig eller ledelsen, men forvent ikke, at forældrene accepterer dine forklaringer, hvis du ikke hører fra forældrene derefter.

    Kontakt forældrene. Det er ikke sikkert, at deres kritik er forstummet. Hvis forældrene føler sig misforstået eller oplever dit svar som utilstrækkeligt, kan de vælge at kontakte andre forældre for at stå stærkere i kritikken i stedet for en direkte kontakt til dig og skolen. Den slags konfliktalliancer betyder, at kritikken vokser og bliver mere indædt. Derfor er det en god ide, at tage kritikken i opløbet.

    Det kan være svært at kontakte forældre, som er eller har været kritiske over for dig og dit arbejde, og du kan frygte, at en kontakt puster til ilden. Tal med din leder om din tvivl og aftalt, hvordan du kontakter forældrene. Hvis du ikke gør noget, kan kritikken ulmer, og så kan det være svært at håndtere den. 

    Måske findes der er en regel på skolen om, at skriftlige henvendelser besvares skriftlig, men du og skolen kan sagtens foreslå et møde for at få en mundtlig uddybning, inden I eventuelt besvarer forældrenes henvendelse.

  • Håndter klagerne en ad gangen

    Selvom forældrene går sammen om en fælles klage til skolen eller dig, kan der være forskellige bevæggrunde hos det enkelte forældre, som ikke belyses tilstrækkeligt i klagen. Og der kan være klagepunkter, som ikke alle i gruppen giver total opbakning til, men som er accepteret af forældrene, fordi man har hørt, at det kan være et problem for nogle andre forældre.

    Skoleledelsen og du kan med fordel holde møder med forældrene enkeltvis for at få afdækket de egentlige bevæggrunde og vende tilbage til forældrene hver for sig. Det giver flere møder og kræver mere tid, men det kan give jer en bedre proces end et forældremøde med negativ stemning eller dominerede forældreadfærd. Processen kan blive bedre, fordi I får en mere ligeværdig dialog med forældrene, og dialogen kan måske endda løsne op for konflikten med flere af forældrene, så I kan fokusere på de mest kritiske forældre.

  • Hvis du hører kritik af andre på skolen

    Måske hører du forældre klage over en af dine kolleger eller en anden lærer på skolen. Men selv om kritikken ikke er rettet mod dig og dit arbejde, er det vigtigt, at du reagerer på den.

    Flere skoler har en gå-til-rette-vedkommende-politik, som fx betyder, at forældre, der kommer med kritik af en anden lærer på skolen, bliver bedt om at gå direkte til den pågældende lærer med kritikken. Langt de fleste tvivlspørgsmål og uenigheder løses ved at gå til rette vedkommende, fordi det kan fjerne misforståelser, give forklaringer på konkrete handlinger og undladelser samt skabe mulighed for en dialog om en anden måde at gøre tingen på.

    Men kritiske forældre, som ikke føler sig hørt, eller som oplever, at de ikke kan komme af med deres kritik, kan vælge i stedet at udtale deres bekymring eller deres kritik til andre forældre, fordi det er nemmere. Sker det, kan det skabe grobund for, at forældrene samler sig til grupper med en fælles kritik af læreren.

    Når forældrene ikke rejser kritikken over for læreren selv, kan det være, fordi de er usikre på, hvordan kritikken bliver håndteret. Hvis du uden at foretage dig yderligere henviser kritik til rette vedkommende, er det slet ikke sikkert, at kritikken kommer frem til kollegaen. Det betyder, at vigtig information og kritik aldrig kommer frem for dagens lyd eller til dem, den har betydning for.

    Da kritikken i sidste ende er en kritik af skolen, kunne man også vælge en anden strategi, hvor du som medarbejder lytter til forældrenes kritik og lover at føre den videre. På den måde har I mulighed for at håndtere kritikken og indlede en dialog med forældrene om deres ønsker og forventninger.

    I bør internt på skolen aftale, hvordan I håndterer de situationer, hvor forældre ytrer sig kritisk om andre kolleger fx på forældremøder. Og I bør overveje om til rette vedkommende-politikken skal være jeres eneste tilgang til forældrenes forsøg på at give kritik til en anden på skolen.

Klager kan påvirke dig

Uanset om klagen er grundløs eller ej, kan den påvirke dig. Du skal jo fortsat have kontakt til disse forældre, som en gang har vurderet, at du ikke gør dit arbejde godt nok. I alvorlige situationer kan du måske føle, at forældrene chikanerer dig, og det kan blive svært at bevare et godt professionelt samarbejde med forældrene.

Hvis ledere eller kolleger negligerer de følelser, som du oplever i forbindelse med klagen, kan det føles som et ekstra svigt. Det samme gælder, hvis du oplever, at lederen ikke bakker dig op.

Du bør søge hjælp, hvis du kommer i en sådan situation.

Der findes krisehjælp

Skolens personalepolitik bør indeholde muligheden for ekstern hjælp, hvis du modtager klager eller presses af kritik fra forældre.

Frie Skolers Lærerforening tilbyder samtaler med foreningens konsulenter, når du presses af en klage/kritik og juridisk hjælp og støtte, hvis skolen vælger at indkalde dig til en tjenstlig samtale eller give dig en påtale.

Sammen med skolen kan Frie Skolers Lærerforening etablere samtaler med en psykolog. Læs mere om krisehjælp her.  Som medlem af Frie Skolers Lærerforening kan du også kontakte Falck Healthcare på 70 10 20 12, hvis du kommer i en akut krise uden for almindelig telefontid.

Sådan gør du

  • Orienter altid din leder
  • Husk, at det er en klage over skolen
  • Lyt altid til kritikken og prøv at forstå forældrene.
  • Aftal med din leder, hvem der svarer, og hvad
  • Hold et løsningsorienteret møde
  •  Søg hjælp, hvis du får brug for det

Skolen bør forebygge

Forældrenes opfattelse af skolen er vigtig for skolen, men lærernes trivsel kan komme så meget under pres, at mistrivsel og sygefravær bliver resultatet.

Skolen kan lave en politik for forældrenes kommunikation med skolen. I politikken skriver skolen om den gode proces, hvis forældrene ønsker en dialog om deres barn eller skolens virksomhed. Det er skolens forventninger til forældrene. Denne politik bør ikke indeholde noget om den interne proces på skolen (for eksempel de løsningsorienterede møder).

Den interne behandling og proces ved modtagelse af klager skal drøftes og besluttes af de ansatte og ledelsen i samarbejde. Disse interne retningslinjer i personalepolitikken kan aftales i SU/SAU/MIO.

Kontakt FSL

Ring til os

Vi sidder klar til at hjælpe dig alle hverdage fra kl. 9.30-15.30 (fredag kl. 12.00-14.30) på tlf. 87 46 91 10

Skriv til os

Send mail   Udfyld formular

Vil du sende personfølsomme oplysninger? Læs mere